CRMCustomer Relationship Management
Définition
Un CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) est un outil qui rassemble au même endroit les coordonnées des clients et prospects, l'historique des échanges, les devis en cours et la prochaine action à mener pour chacun.
Ce que ça change
À quoi sert-il ?
À ne rien perdre. Chaque demande, chaque appel, chaque devis et chaque relance trouve sa place sur la fiche du contact concerné. On sait à tout moment qui attend une réponse, quel devis est à relancer et ce qui a été dit lors du dernier échange.
Dans une grande entreprise, le CRM sert aussi à piloter une équipe commerciale. Dans une TPE, il sert d'abord de mémoire partagée, ou de mémoire tout court quand on travaille seul.
Ce que ça change pour une TPE
Un CRM simple évite les affaires perdues par oubli : la demande restée au fond de la boîte mail, le devis jamais relancé, le client rappelé deux fois pour la même chose. Relié au formulaire du site, il crée les fiches tout seul ; relié à l'agenda et à la facturation, il évite la double saisie.
Il contient des données personnelles : le RGPD s'applique, avec ses principes de collecte limitée, d'information des personnes et de durée de conservation définie.
Faut-il un CRM du marché ou sur mesure ?
Un CRM du marché convient dans la plupart des cas. Un outil sur mesure se justifie quand le métier a des étapes que les logiciels standards ne prévoient pas. La question se pose aussi en solo : voir Faut-il un CRM quand on travaille seul ?
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