Faut-il un CRM quand on travaille seul ?
Par Jules AvedissianPublié le
En bref
Pas forcément un gros logiciel, mais il faut un endroit unique où retrouver chaque contact, chaque échange et la prochaine action à mener. Tant que quelques clients tiennent dans un tableau, cela suffit. Quand des demandes se perdent, que des devis restent sans relance ou que l'historique est éparpillé entre emails et SMS, un CRM simple devient utile.
Qu'est-ce qu'un CRM, concrètement ?
Un CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) est un outil qui rassemble tout ce qui concerne vos clients et prospects au même endroit : leurs coordonnées, l'historique de vos échanges, les devis envoyés, et la prochaine chose à faire pour chacun.
Pour une entreprise de plusieurs commerciaux, c'est un outil de pilotage. Pour quelqu'un qui travaille seul, c'est surtout une mémoire : il retient à votre place qui a demandé quoi, quand, et ce que vous lui avez promis.
À quels signes voit-on qu'il en faut un ?
Quand votre mémoire et votre boîte mail ne suffisent plus. Quelques signes ne trompent pas :
- une demande de devis retrouvée trop tard au fond de la boîte de réception ;
- des devis envoyés que personne n'a relancés ;
- l'historique d'un client éparpillé entre emails, SMS, messages et notes papier ;
- la même question posée deux fois à un client parce que la réponse s'est perdue ;
- l'impossibilité de dire, à un moment donné, quelles affaires sont en cours.
Si aucun de ces signes ne vous parle, vous n'avez probablement pas encore besoin d'un CRM. Si plusieurs vous parlent, chaque oubli est une affaire qui risque de vous échapper.
Un tableur ne suffit-il pas ?
Au début, souvent, si. Un tableau bien tenu, avec une ligne par contact et une colonne pour la prochaine action, rend déjà la plupart des services d'un CRM.
Ses limites apparaissent avec le volume et la mobilité. Un tableur ne vous rappelle rien, ne se remplit pas tout seul quand une demande arrive par le site, et se consulte mal depuis un téléphone sur un chantier ou chez un client. C'est souvent à ce moment qu'un vrai CRM, même très simple, fait la différence.
Que doit faire un CRM pour un indépendant ?
Peu de choses, mais bien. Un indépendant n'a ni le temps ni l'envie d'administrer un logiciel complexe. Les fonctions utiles sont les suivantes :
- Créer la fiche du contact automatiquement quand une demande arrive par le site ou par email.
- Afficher en un coup d'œil les affaires en cours et la prochaine action de chacune.
- Rappeler les relances à faire, ou les envoyer.
- Fonctionner sur téléphone, là où vous êtes vraiment.
- Se relier à vos autres outils : agenda, devis, facturation.
- Permettre d'exporter vos données, pour ne jamais en être prisonnier.
Le meilleur CRM est celui que vous tenez à jour. Un outil simple et utilisé vaut mieux qu'un outil complet et abandonné.
Avant de choisir, essayez l'outil sur vos vrais contacts et votre vraie journée : saisir une demande depuis le téléphone, retrouver un client, voir les relances du jour. Si l'un de ces gestes est pénible, l'outil sera vite abandonné.
Que faut-il noter sur chaque fiche ?
Le strict nécessaire pour bien suivre la relation, pas davantage :
- le nom, les coordonnées et le moyen de contact préféré ;
- l'origine du contact : site, recommandation, salon, appel ;
- l'objet de la demande et les échanges importants ;
- les devis envoyés et leur état ;
- la prochaine action, avec une date de rappel.
La dernière ligne est la plus importante. Une fiche sans prochaine action est une fiche qu'on oublie.
Quelles règles RGPD s'appliquent à vos contacts ?
Celles de toute entreprise, même seule : un CRM contient des données personnelles, et le RGPD s'applique. La CNIL rappelle les principes de base : ne collecter que les informations utiles, informer les personnes de l'usage qui en est fait, les protéger, et ne pas les garder indéfiniment.
La prospection par email obéit à des règles précises. Envers des particuliers, elle demande en principe leur accord préalable, sauf pour des produits ou services analogues à ceux qu'ils vous ont déjà achetés. Envers des professionnels, elle est possible sans accord préalable si le message concerne leur activité, à condition de leur permettre de s'y opposer simplement.
CRM du marché ou outil sur mesure ?
Un CRM du marché convient à la plupart des indépendants. Un outil sur mesure se justifie quand votre métier a des étapes qu'aucun logiciel standard ne prévoit, ou quand le suivi des clients doit se mêler à d'autres informations : chantiers, plannings, stocks, documents techniques. Dans ce cas, mieux vaut un outil simple taillé pour votre façon de travailler qu'un logiciel générique qu'on contourne.
Par où commencer ?
Par une liste de vos contacts en cours, au même endroit, avec pour chacun la prochaine action. Que ce soit un tableau ou un CRM importe peu au départ. Ensuite, reliez cette liste à vos sources de demandes, pour que les nouvelles fiches se créent sans recopie.
Cette question rejoint celle des tâches à automatiser en premier. Pour un outil adapté à votre façon de travailler, voir la page Outils & automatisations de Polyvalence.
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