Comment obtenir plus d’avis Google ?

01Pourquoi les avis comptent-ils pour être trouvé ?

Les avis jouent deux rôles. D’abord, ils comptent dans le classement local : Google explique que la proéminence d’un établissement, l’un de ses trois critères avec la pertinence et la distance, s’appuie notamment sur le nombre d’avis reçus et sur les notes. Ensuite, ils décident souvent du choix final : entre deux entreprises proches, la personne qui cherche appelle celle dont les avis la rassurent.

Un avis utile n’est pas seulement une note. C’est un texte qui décrit une prestation réelle, avec les mots d’un client : « réparation de fuite sous l’évier, intervenu le jour même ». Ce vocabulaire aide aussi à comprendre ce que vous faites.

02Comment demander un avis sans gêner le client ?

La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d’avis, simplement parce qu’on ne le leur a pas demandé, ou parce que c’est trop compliqué. Trois gestes changent la donne :

• —demander au bon moment : à la fin d’une prestation réussie, quand le client vient d’exprimer sa satisfaction ;
• —simplifier l’accès : Google permet de créer un lien et un QR code qui ouvrent directement le formulaire d’avis de votre fiche ;
• —multiplier les points de contact : le lien dans l’email de fin de prestation, le QR code sur la facture, au comptoir ou sur la carte de visite.

La demande peut être simple et sincère : « Si vous êtes satisfait, un avis sur Google nous aide beaucoup à être trouvés. Voici le lien. » Pas besoin d’argumenter davantage. Et si un client a été déçu, mieux vaut l’apprendre directement que le découvrir en ligne : la demande d’avis est aussi l’occasion d’écouter.

03Que faut-il absolument éviter ?

Les règles de Google sur les contributions sont claires : un avis doit refléter une expérience réellement vécue. Sont notamment interdits :

• —proposer un avantage en échange d’un avis, ou de la suppression d’un avis négatif : remise, cadeau, prestation offerte ;
• —publier des avis depuis plusieurs comptes, ou les faire publier par des proches qui ne sont pas clients ;
• —acheter des avis ;
• —publier des avis sur la fiche d’un concurrent pour lui nuire.

Ces avis sont supprimés, et la fiche peut faire l’objet de restrictions. Au-delà des règles, un afflux soudain d’avis élogieux et vagues se remarque, et inspire l’effet inverse de celui recherché.

Google rappelle enfin qu’un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable. Mieux vaut demander un avis à tous vos clients que de choisir ceux que vous sollicitez.

04Comment répondre aux avis, surtout aux négatifs ?

Répondre montre que vous accordez de l’importance aux retours de vos clients. Les recommandations de Google vont dans le sens du bon sens :

• —rester aimable et professionnel, même face à une critique injuste ;
• —faire court et précis ;
• —remercier sans formule toute faite, en reprenant un détail de l’avis ;
• —face à un avis négatif, reconnaître le problème, expliquer sans se justifier longuement, et proposer d’en parler directement.

Une réponse est lue par tous les futurs clients, pas seulement par l’auteur de l’avis. Une critique bien traitée rassure souvent davantage qu’une note parfaite.

05Peut-on automatiser la demande d’avis ?

Oui, et c’est souvent le plus efficace. Un message automatique, envoyé à la fin d’une prestation avec le lien vers votre fiche, garantit que la demande est faite à chaque fois, sans dépendre de votre mémoire. L’automatisation porte sur l’envoi de la demande, jamais sur l’écriture des avis : ce sont vos clients qui écrivent.

La page Outils et automatisations montre comment ce type de message s’intègre à votre suivi client.

06Que faire face à un faux avis ?

Un avis qui ne correspond à aucune prestation réelle, qui vient manifestement d’un concurrent ou qui contient des propos injurieux peut être signalé à Google depuis l’espace de gestion de votre fiche. Google l’examine au regard de ses règles et le retire s’il les enfreint.

En attendant, une réponse publique sobre reste la meilleure protection : indiquer calmement que vous ne retrouvez pas trace de cette prestation et inviter la personne à vous contacter directement. Les lecteurs savent faire la différence entre une critique argumentée et un avis sans fondement, surtout lorsque la fiche compte de nombreux avis réels.

C’est aussi pour cela qu’un flux régulier d’avis sincères est précieux : il dilue l’effet d’un avis isolé, juste ou injuste, et donne une image fidèle de votre travail.

07Par où commencer ?

1. 01Créer le lien et le QR code de votre fiche.
2. 02Les placer là où vos clients passent : email, facture, comptoir.
3. 03Demander systématiquement, à la fin de chaque prestation.
4. 04Répondre à tous les avis.

Les avis s’inscrivent dans un travail plus large sur votre fiche : la ressource Comment optimiser sa fiche Google ? le détaille, et la page Visibilité en ligne en présente l’ensemble.